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春运里的四点思考
空大巴 公路客运企业家沙龙 2019-02-27

2019年一场节前春运下来,我们一定在议论着客运量下降,或许和往年一样在环比下降,还远未到底。但大巴在这个节前春运里有了这四点思考,供行业批评指导。


01

不谈大趋势

但需要从产品竞争力的构建上去谈

关于下降原因,今天我们同样不去谈大趋势,只是从产品竞争力这一个切面来分析公路客运连年下降的原因,希望能给行业来一定的启发。

截至2018年底,中国高速铁路营业里程已达2.9万公里,这一世界第一正大面积摧毁公路客运行业。但高铁不是天生的,是在普通铁路的基础上发展起来的,是比较快的铁路。

国家投入了比普通铁路高2-3倍的成本做了技术升级和产品升级,技术上高铁线路稳定性和平顺性非常高,产品服务上更快捷、更舒适。当更快捷、更舒适的高铁服务产品推出,又遇到了消费升级,那更是在综合运输体系中势不可挡。

产品,本质上就是针对需求的技术解决方案,是企业提供给市场和客户的价值。那么,基于产品角度看,如果非要公路客运和铁路竞争的话,我们根本是无法赢得竞争的。

从用户价值上看,旅客出行选择一种出行方式的原因,第一追求的是速度快,要占一半的比例,其次是安全,要占近两成,其余的是售票方便、舒适等。

相较于高铁,公路客运第一、二用户价值上能提供给客运的价值远远落伍,那么,在其他用户价值上再如何努力,例如,客运企业花了很多精力所打造各种形式的服务,形成各种窗口形象工程等,也无法扭转客户的选择。

春运期间和旅客交流,很大部分旅客是因为没有买到高铁票才买了汽车票。我们会发现,凡是到汽车站乘车的旅客都已经被筛选过了,旅客群体更加归结于一个群体,这个群体越发往低消费层次群体聚集,对于所谓服务更加无法感知,也不是他们的核心价值,走得了即可。当然,在春运期间更是如此。

越发感觉除了快捷、安全的用户价值之外,其他用户价值的打造在传统的班线客运的模式下是那么不足一提。因此,无论是传统班线客运还是升级后的定制客运,公路客运企业都要将快捷和安全作为用户核心价值来打造,这将是核心产品竞争力。


02

不仅只是按照要求安全管理

而是要将安全主动打造作为核心用户价值

沙龙《再谈客运安全,是客运企业发展的严重制约,还是坚强保障?》一文阅读量超过十万,也是沙龙第一个超过十万阅读量的文章,留言已经超过千条(行业管理部门如果需要这个留言集合,沙龙可以免费提供)。可谓一片怨声载道行业,可见,企业对目前在执行的一些安全管理政策还是或多或少有着不同意见。

尽管如此,行业主流企业是十分重视安全管理工作的,并作为第一任务,不折不扣地执行国家和行业管理部门相关安全管理规定。例如,三不出站、六不进站;夜间限行限速;实名制管理等。

行业企业在看这个安全管理时,可能还是基于政府管制的角度来看,政府有要求,企业不管是否心甘情愿,总得要执行的。

但行业企业归根到底的衣食父母是谁?是旅客,有旅客进站上车,站务企业和运输企业才能生存和发展。

在客运市场化改革加快的今天,行业企业是否应该从旅客需求的角度,而不是从政府要求的角度看,将安全管理转化为我要做,而不是要我做。即,要将安全作为公路客运企业的核心用户价值,并从班线客运延伸至其他的服务领域,甚至可以将其打造成核心竞争力。


03

以客户为中心不是放在嘴上

而是要全面植入到服务流程中

再翻阅华为公司管理者培训教材《以客户为中心》一书,“为客户服务是华为存在的唯一理由”;“华为的成功是长期关注客户利益”;“客户需求是华为发展的原动力”;“以服务定队伍建设的宗旨”(这句话尤其值得正在减肥瘦身的行业企业思考);“公司一切的行为都是以客户的满意度作为评价依据”……。让我们一起去感受以客户为中心这六个字的厚重和力量。

这六个字不是口号,而应该是实实在在的行动。那么,我们承接第二点想法,以实名管理为例来阐明下这个理念的务实。

2016年12月6日,交通运输部关于修改《道路旅客运输及客运站管理规定》的决定,第六条规定是这样描述的:“省际、市际客运班线的经营者或者其委托的售票单位、起讫点和中途停靠站点客运站,应当实行客票实名售票和实名查验(以下统称实名制管理)。”

第七条规定是这样的,“实行实名制管理的客运班线及客运站,旅客应当出示有效客票和本人有效身份证件原件,配合工作人员查验。旅客乘车前,客运站经营者应当对车票记载的身份信息与旅客及其有效身份证件原件(以下简称票、人、证)进行一致性核对并记录有关信息。

我理解这两条规定的核心在于两点:一是必须实名购票,二是必须在乘车前验票,至于在哪个节点或者位置上验票,其实是没有明确规定。

对于实名制管理,有无以客户为中心的企业执行起来就天壤之别的了。

没有这一理念的车站,一般是在刚进站的位置,就开始设置实名查验岗,验好票后再进去安检,如此,就将车站完全圈起来了,与其他社会环境割裂开来了;也如此,只有实名购票的才能进到站内,这样车站内的商业环境就差了。最大的问题是,旅客需要连过三道关,才能上车。

猜想旅客的心情:麻烦!麻烦!真麻烦!

但有这一理念的车站企业,则直接将实名认证设置在了上车闸口处,比如重庆运业,甚至有的直接将安检、实名管理和检票上车都设置在了上车闸口处,比如,陕西平安的纺织城客运站。他们是践行以客户为中心的典范。


04

车站不再是劳动密集型,智慧车站已来

车站一直是劳动密集的工作场所。在客流下降不足以养活所有人的时候,瘦身就是第一要务,这是客运企业减亏止损的最直接有效的措施。一部分是整体业务规模的减少所倒逼的被动瘦身,另一部分是主动打造智慧车站所实现的主动瘦身。两者同等重要,两手都要抓,两手都要硬。

近几年,在移动互联网的大潮中,公路客运+互联网企业如雨后春笋的出现,网络购票或站内自主购票终端机购票、车站自动检票机办理检票手续……,旅客靠一部手机和一张身份证就完成所有的流程,这就是无票出行模式。

车站在每一个环节都不需要每一个闸口都需要配置的人员,一个工作人员可以管理好几个闸口,人员得以大大的优化,这就是智慧车站模式。智慧车站,需要每一个客运企业加快规划和实施。


 
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